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DELL: Eu me arrependi

Acompanhe como a burocracia e um sistema ineficiente podem acabar com a reputação de sua empresa.


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02/09/2011

Este caso é um ótimo exemplo disso: Pessoas não fazem uma empresa. Você, empreendedor, que começa seu negócio, deve ter método, facilidades, além de seu produto ser bom e de preço justo. Nenhuma das inúmeras ligações ao DisqueIsso-DisqueAquilo da DELL encontrou um atendente desmotivado, desinteressado. Ao contrário, cada uma das pessoas com quem falei - e foram muitas - foram extremamente simpáticas, prestativas, com uma boa vontade incrível, elogiável e merecedora de nota não menor que 10.
 
Exceto, claro, o técnico que deveria ter feito a visita e quem fez o apontamento sobre horário na ordem de serviço de manutenção. Um que deveria ter apontado a restrição de horário, outro que deveria tê-la lido. Todos, entretanto, também reféns de um sistema interno e procedimentos que não foram pensados do ponto de vista do cliente. Talvez um cliente corporativo que gaste vinte, trinta ou cem mil em equipamentos, não em uma pessoa física que economizou dois mil reais para uma máquina, para diversão - ou trabalho, como no meu caso.
 
O que se esquece, muitas vezes, é que aquela pessoa que entra em sua loja ou contrata sua empresa para um serviço pessoal, muitas vezes pode ser a mesma pessoa que tem voz ativa naquele outro cliente, o corporativo. Ou que tem em suas mãos a "caneta" que redige uma matéria em alguns veículos de comunicação, o que não é este caso ainda, que está sendo usado apenas como exemplo, em uma linguagem livre e meramente descritiva. A matéria jornalística será divulgada em aproximadamente uma semana em alguns meios de comunicação, assim que as entrevistas agendadas forem formatadas.
 
Hoje, este pequeno cliente gasta para sua comodidade uma pequena quantia, amanhã poderá ter em mãos uma verba considerável e a usará onde foi bem atendido e teve suas necessidades satisfeitas. Pense nisso.
 
Acompanhe este caso
 
Começo este texto pelo final: jamais outra vez volto a comprar qualquer equipamento da DELL. E certamente não perderei uma única chance de "queimar" vendas a amigos e conhecidos. É sabido que o cliente bem atendido comenta com 5 amigos, o mal atendido comenta com 20 amigos e 50 desconhecidos - às vezes nas redes sociais à vista de milhares de usuários.
 
Antes um defensor, já que tive o primeiro DELL que durou nove anos e foi doado a uma instituição de caridade ainda em perfeito funcionamento. Acreditando na qualidade do produto, inúmeras vezes indiquei e incentivei amigos e parentes à compra de produtos da marca. Eu mesmo gastei 19 mil reais em compras na DELL para uma empresa, sendo que mais 22 mil foram gastos menos de três meses depois porque a empresa foi invadida por ladrões que levaram até o bebedouro. Quando resolvi trocar o computador de trabalho que uso em casa, entretanto, percebi que foi uma decisão equivocada.
 
BUROCRACIA
 
Tente falar ou obter alguma informação no 0800 da DELL. Mas tente com tempo, porque certamente precisará de muito.
 
Começa que nos impressos o horário de atendimento é das 7h00 às 20h00. Ligando às 07h30, um longo processo DisqueIsso-DisqueAquilo acontece antes de uma  mensagem informar que o atendimento começa na verdade às 08h00.
 
Para comprar já não é fácil. Tentado o crédito, uma burocracia sem fim e um contrato Pessoa Jurídica do qual discordei, crédito burocrático cópias e cópias de documentos viraram arquivo PDF e seguiram por e-mail. Solicitado pagamento à vista como Pessoa Física, foram três dias para conseguir o boleto que seria enviado pelo e-mail, com cópia para outros dois. Sem contar as diversas ligações cobrando tal boleto, mas afinal eu só queria pagar...
 
Uma vez pago e passado o prazo de identificação do pagamento, trinta dias de prazo para entrega do equipamento, ou seja, sem data prevista. Para alguém que mora sozinho isso é uma tortura. O equipamento foi "jogado" na porta de casa no trigésimo dia, ao final da tarde, por um carregador que mal saiu do carro. A dois metros do portão simplesmente empilhou as caixas sobre os braços do cliente e só se lembrou da nota fiscal porque pedi. Saiu tão rápido que acabei ficando sozinho na rua com aquilo tudo. A transportadora fica em Guarulhos/SP.
 
Equipamento pago, entregue, acabaram-se os problemas. Assim deveria.
 
A primeira decepção ao ligar a máquina foi ver que não me informaram sobre o uso de memória pelo sistema. Comprei 4 gb, pois uso softwares relativamente pesados, mas ninguém me disse que o monitor usa 800Mb disso, portanto ele só tem disponível 3.2 gb ou menos.
 
A QUALIDADE NÃO É MAIS AQUELA
 
Mas funcionou bem por pouco mais de um ano, até que uma queda de energia o liquidou. O filtro de linha e o estabilizador ficaram intactos, enquanto o computador - que tem uma fonte de alimentação protegida e estabilizada - apagou. A máquina antiga suportou variações enormes de energia até debaixo de raios, em dias de fechamento de edição que não havia como não trabalhar: era arriscar, ou arriscar. Já este, um bem mais moderno, morreu na primeira queda de energia em um lindo sábado de sol, no dia 27 de agosto.
 
A VIA SACRA
 
Já fora da garantia. Você não levaria uma BMW ao mecânico da esquina, levaria? Eu não, por melhor que ele fosse. O mesmo penso da DELL. Uma máquina comprada com a ideia de que era "parruda" e boa de serviço só poderia receber atenção da assistência técnica de sua marca.
 
Foram inúmeras ligações DisqueIsso-DisqueAquilo, a cada uma delas falando e repetindo tags, dados pessoais, numa maratona que jamais durava menos de 25 minutos cada.
 
Após uma outra maratona de DisqueIsso-DisqueAquilo, um técnico fez a avaliação dos danos por telefone e constatou o que eu mesmo já havia feito: foi a fonte de alimentação - aquela protegida e estabilizada - que queimou. Mas como pode ter passado corrente para a placa mãe (para que serve mesmo a fonte?), já que tal fonte não tem um simples fusível de proteção, ele iria reservar também a placa mãe. Como passava das 18hs, mais uma ligação DisqueIsso-DisqueAquilo seria necessária no dia seguinte para contato com a área denominada Total Solutions.
 
O SEQUESTRO DELL COM RESGATE NOMINAL
 
Feita mais esta ligação e depois de passar por todos os DisqueIsso-DisqueAquilo e mais três atendentes, começou a decepção: Se for a fonte queimada custará R$ 500,00; Se for também a placa mãe custará R$ 500,00; Se for tudo isso e mais o teclado e o monitor também custará R$ 500,00. Se o técnico ligar o equipamento e ele milagrosamente funcionar, tomar um café e for embora, daí sim, custará somente R$ 500,00.
 
Em outras palavras: suporte de suposição. Supõe-se de que gastarão uma fonte e uma placa mãe e este é o preço oferecido, o consumidor paga.
 
E mais uma vez, pagamento à vista, boleto que não chega, DisqueIsso-DisqueAquilo, etc.
 
Foi pago? Ok, ligar (DisqueIsso-DisqueAquilo de novo!) em 48 horas para agendar. Foram exatos cinquenta minutos ao telefone até o número da ordem de serviço 378775365. E aguarde contato posterior para o real agendamento, o que foi feito no mesmo dia e marcado para o dia seguinte.
 
SEREI ATENDIDO QUANDO MESMO?
 
Horário de atendimento? Não se sabe, qualquer um entre 13h00 e 17h00. Mas como disse moro sozinho, chego em casa somente às 15h00 vindo do jornal. Segundo a atendente simpática, foi feito o apontamento na ordem e aberto o número de chamado 148013073. Ficou combinado então que o técnico que faria a manutenção ligaria e estaria informado sobre a restrição de horário.
 
Na data marcada, compromissos desmarcados, ligação no celular exatamente às 14h00. O técnico está na sua porta e não há ninguém em casa! Mas como? Claro que não, moro sozinho, foi feito um apontamento sobre o horário. Lamento, não pode esperar e o pedido será fechado e será necessário mais uma ligação ao DisqueIsso-DisqueAquilo para reagendar.
 
Detalhe: semana cheia de compromissos e trabalhos acumulados devido à falta da máquina, mais de duas mil fotos no cartão de memória da câmera, feriado da Independência na quarta, tarde de quinta na agenda consta aquele compromisso desmarcado na anterior por causa da visita técnica, depois viagem ao Rio de Janeiro a trabalho. E já completando quase 15 dias com o equipamento queimado, um trabalho não entregue na data, cliente perdido, demais trabalhos atrasados, já que o notebook (DELL) usado para pequenos trabalhos de campo não suporta o mesmo que o Desktop. E uma negra promessa de que os dias de descanso duramente conseguidos serão usados para colocar em dia tudo isso.
 
Vamos reagendar. Após quatro atendentes e mais vinte e cinco minutos no DisqueIsso-DisqueAquilo, a informação preciosa de que não é possível marcar nesta data (sexta), a visita para a próxima quinta, pois ela é marcada para o dia útil posterior. Lamento, terá que ligar no DisqueIsso-DisqueAquilo na terça feira antes do feriado para ser atendido na quinta após este.
 
E lá se vai o compromisso adiado desta quinta para a próxima, que será adiado para daqui a um mês, talvez quando o cliente já tenha encontrado outro profissional de fotojornalismo para registro de suas ações de campo, produtos e eventos. Perfeito.
 
Só ficará mais perfeito se novamente o técnico não ler o apontamento porque, como dito acima, antes das 15h00 estou no jornal.



 

 

 

 

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