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#Relações de #Consumo
Melhoria no Atendimento ao Cliente Através da Informatização das Lojas

Informatizar Lojas Melhora o Atendimento? O Que o Treinamento Tem em Comum Com a Automação das Lojas Varejistas?

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29/07/2011 - Julio Cesar Santos*

Estudiosos vêm afirmando que atender a um cliente em lojas varejistas hoje em dia é mais difícil do que no passado, pois atualmente os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes e com menos tempo para o ato da compra. Para eles, o principal problema reside na forma equivocada de como as empresas varejistas encaram a questão da informatização das lojas e do preparo das pessoas envolvidas no atendimento aos clientes.


O erro estratégico cometido por muitas empresas é que elas escolhem pessoas mal qualificadas – e mal pagas – para ocuparem essas funções, pois lidar com o público é sinônimo de prestar serviços e isso implica a crescente necessidade de treinar continuamente esses colaboradores. Afinal, essas pessoas são as responsáveis pela imagem da organização no ato da compra.


Os encarregados pelo atendimento devem ser capazes de resolver pequenos problemas que surjam no dia-a-dia de uma loja varejista, pois expressões como “Não Posso Fazer Nada.....Procure o Gerente” indicam baixíssimo padrão de atendimento às reivindicações do consumidor.


Se o colaborador contasse com o apoio da organização – e fosse treinado adequadamente – saberia como atender solicitações desse tipo e, em conseqüência disso, melhoraria o atendimento tornando-o mais ágil e eficaz.


Mas, o que se vê em muitas empresas é a automação – em substituição ao treinamento – a fim de agilizar o atendimento ao cliente. Realmente a informatização das lojas provê apoio ao pessoal, o qual estará mais liberado das funções repetitivas a fim de se concentrar no atendimento ao cliente.


Existem bons exemplos disso como a emissão de notas fiscais ou a rapidez para conferir o crédito do cliente no SPC e Serasa, em algumas lojas de departamento informatizadas. Nesses casos, o atendente teria mais tempo para prestar um melhor nível de atendimento aos consumidores.


A automação não deve se restringir apenas a utilização de equipamentos modernos como caixas registradoras dotadas de scanner, pois a principal vantagem para as empresas reside no uso da própria informação. Pode-se verificar a rapidez do giro dos estoques – produto a produto – podendo concentrar as compras nas marcas (ou itens) que trazem maior rentabilidade.


Mas, não adianta informatizar as lojas se o pessoal de atendimento é despreparado, pois atender bem não é uma função da tecnologia ou do investimento em máquinas e equipamentos. Isso é função das pessoas envolvidas em atendimento; ou seja, o que elas podem – ou não podem – fazer para resolver o problema dos consumidores.


O melhor exemplo dessa inversão de valores são as agências bancárias brasileiras, as quais investiram pesadamente em informatização na década passada e piorou sensivelmente o atendimento aos seus usuários. Filas de uma hora (ou mais) passaram a ser comuns, irritando os consumidores.

 



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